《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：厕所无（），地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:相关单位负责对自查自纠发现的“服务质量一般问题”进行认定，认定结果应上报路局客运处。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:乘务员张某因旅客王某骂人，用车号夹把王某砸伤，经鉴定伤势达轻伤3级，构成了服务质量严重问题。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:因乘务员未执行夜间坐边座制度，旅客王某夜间被盗现金8000余元，构成了服务质量重大问题。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:以职权谋私类，指凭借职务或工作之便，谋取个人私利的行为。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心一电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:被路局通报的各责任单位要组织对问题分析和整改，并在3日内向路局客运处上报整改报告。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:其他违规收取或变相收取不合理费用的行为属于违规经营问题。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:内外勾结倒卖车票或为倒卖车票提供便利等谋取私利的行为属违规贩运问题。

《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》（上铁运〔2017〕260号 ）规定：各型动车组原则上按照单侧全部车门数量的两倍配备防护网。

《上海铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》（上铁运〔2017〕260号 ）规定：防护网安装位置为运行方向右侧车门处。