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现代文学2018全程考试

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现代文学2018全程考试

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多选题

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有效的处理旅客投诉要（）。

A、耐心倾听，尊重为先

B、换位思考、真诚道歉、对症下药

C、诚实相待，迅速协商解决

D、跟踪结果，给予关注

E、

F、

G、

H、

I、

J、

答案：ABCD

解析：

现代文学2018全程考试

列车遇有军人乘车，在做好服务的同时，加强（），发现假军官证、军人证件等（即利用假证冒充军人身份，企图优先的旅客），铁路部门应加强纠察甄别，并由铁路公安扣留相关假冒证件，后驻各地军分区（警备区）统一收缴，并将持假证者个人信息纳入铁路诚信体系中。

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主值班员遇特殊情况不能担当工作，且一个班次内不能恢复工作，无法管理金柜的，必须用交接簿将（）向本班列车长移交，由本班列车长代务其工作。

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因列车长、值班员自身责任当月发生2起及以上不良反映问题责任旅客投诉（同一责任人的），给予责任列车长、值班员离岗培训（）。

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列车长作业指导书“折返、终到站前作业”-审核票款的作业标准是票据、票款结算清楚，确认签字。

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站车工作人员在处置时，应通过（）明确告知旅客处置依据和纳入铁路旅客信用信息管理，采取限制购票措施。

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《铁路旅客运输规程》列车对乘车旅客应验票。

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94. 站车交接位置:短编组动车组列车在( )车厢之间。

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列车办理补票时，根据旅客选择的现金、扫码支付方式，在移动补票机上选择相应支付方式选项（如：1现金、2微信、3支付宝等）。列车补票系统按统一的支付方式进行结账。

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对普通大、中专院校录取的新生，凭（）可买一次学生票。

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段定不良反映：有意刁难旅客、不尊重旅客、蔑视训斥旅客、与旅客发生口角或故意锁闭厕所造成旅客投诉；出售的食品饮料没有质检报告的责任者；其它服务质量的问题造成旅客投诉，责任者。（）

题目内容

(

多选题

)

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现代文学2018全程考试

有效的处理旅客投诉要（）。

A、耐心倾听，尊重为先

B、换位思考、真诚道歉、对症下药

C、诚实相待，迅速协商解决

D、跟踪结果，给予关注

E、

F、

G、

H、

I、

J、

答案：ABCD

解析：

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A. 证件查验

B. 车票检查

C. 信息验证

D. 信息反馈

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A. 一个班次票据进款

B. 全部票据进款

C. 电子票据

D. 找零金

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因列车长、值班员自身责任当月发生2起及以上不良反映问题责任旅客投诉（同一责任人的），给予责任列车长、值班员离岗培训（）。

A. 1个月

B. 2个月

C. 3个月

D. 4个月

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列车长作业指导书“折返、终到站前作业”-审核票款的作业标准是票据、票款结算清楚，确认签字。

A. 对

B. 错

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站车工作人员在处置时，应通过（）明确告知旅客处置依据和纳入铁路旅客信用信息管理，采取限制购票措施。

A. 口头

B. 书面证明

C. 书面方式

D. 视频记录

点击查看答案

《铁路旅客运输规程》列车对乘车旅客应验票。

A. 对

B. 错

点击查看答案

94. 站车交接位置:短编组动车组列车在( )车厢之间。

A. 　3、4号

B. 　4、5号

C. 　5、6号

D. 　6、7号

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A. 对

B. 错

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对普通大、中专院校录取的新生，凭（）可买一次学生票。

A. 学校书面证明

B. 准考证

C. 录取通知书

D. 所在地教委证明

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A. 对

B. 错

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