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《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,有意设置障碍，刁难旅客的行为属于勒卡索要类客运服务质量问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,强制旅客接受收费服务的行为属于乱收费乱加价类客运服务质量问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,不按服务项目约定提供服务，只收费不服务、多收费少服务，不提供合法票据的行为属于乱收费乱加价类客运服务质量问题。
《上海铁路局动车组列车票价管理实施细则（暂行）》的通知（上铁价〔2017〕261号）规定，制定或调整动车组列车执行票价，当优惠票票价高于执行票价时，仍按优惠票价售卖车票，并执行全价票的相关规定。
《上海铁路局动车组列车票价管理实施细则（暂行）》的通知（上铁价〔2017〕261号）规定，制定或调整动车组列车执行票价，当优惠票票价高于执行票价时，可按执行票价售卖车票，并执行全价票的相关规定。
《上海铁路局动车组列车票价管理实施细则（暂行）》的通知（上铁价〔2017〕261号）规定，对在国铁全资线路上开行的动车组列车，公布票价由线路所在局集团公司提出票价方案建议，报总公司审核确定。
《上海铁路局车票实名制验证实施细则》（上铁客〔2015〕225号）规定：列车和到站对查验中发现的票、证、人不一致情况，应认真汇总。
《上海铁路局车票实名制验证实施细则》（上铁客〔2015〕225号）规定： 普速列车在始发站，由列车员在车门验票的同时进行实名制查验，对票、证、人不一致的拒绝乘车，并及时通知车站站台工作人员。
《上海铁路局车票实名制验证实施细则》（上铁客〔2015〕225号）规定：持减价优惠（待）票的旅客，需同时核对购票时使用的有效身份证件原件和符合优惠票规定的减价优惠（待）凭证。
