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《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，车站广播系统故障时,车站要充分利用客运导向揭示、手提喇叭等工具，及时向旅客通报列车运行、到发及候车室、站台安排情况。。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，车站引导系统故障时,在地道或天桥处设置临时引导标志，在检票口、天桥、站台等增加引导力量，引导旅客进站上车。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，车站引导系统故障时,车站应及时抽调人力在候车大厅设立引导岗位，引导旅客正确候车，加强检票进站的引导宣传。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，车站引导系统故障时,综控室应将影响车次的候车、进路等信息及时通知车站（各代管站）作业岗位。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车大面积晚点，开展劝导工作时，要依法依规，有理有节，文明执法，采取果断措施，妥善处理，确保秩序平稳。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车大面积晚点，晚点列车到站时，客运主任、公安所长要亲自带领客运、公安有关人员上站台接车，组织旅客有序下车，并做好对旅客的致歉、解释工作，争取旅客谅解。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车大面积晚点时，车站要根据候车条件的实际和晚点滞留旅客数量等情况，加强进站旅客人数的控制，防止车站区域堵塞。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害后，列车长、客运值班员应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理事故证据资料。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害、需要保护现场时，应当及时采取措施保护现场，禁止与救援、调查无关的人进入。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，站车发生旅客人身伤害时，应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因。
