《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客是持有铁路（ ）的人和同行的免费乘车儿童。

《空调列车服务质量规范》中规定，列车运行中，载客车厢连接端门应该锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；

《空调列车服务质量规范》中规定，每节车厢垃圾箱只允许有一个，与垃圾袋配套使用。

《空调列车服务质量规范》中规定,面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖4毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

《空调列车服务质量规范》中规定，内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭，可临时挪作他用。

《空调列车服务质量规范》中规定，配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部可放置小型物品；

《空调列车服务质量规范》中规定，软座车使用遮光帘。

《空调列车服务质量规范》中规定，软座车坐便器配有一次性坐便垫圈。

《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。

《空调列车服务质量规范》中规定,始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。

《空调列车服务质量规范》中规定,卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。