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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务，重点照顾”的基本原则，做到“无需求无干扰，有需求有服务”，既要保证基本服务质量，又要不断提升重点旅客服务和专项服务品质。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，服务旅客过程中，客运服务人员应做到笑礼相迎，保持职业形象，举止端庄得体，眼神真诚互动，给旅客建立良好的第一印象，同步运用服务标准话术，实现服务品质的全方位传递。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，动车组列车站停作业时，车站确认列车旅客乘降、上水、吸污等客运作业完毕后，使用无线对讲设备通知列车长与客运有关的作业完毕。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，车站客运人员日常守候3频道。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，列车司机、随车机械师日常守候 4 频道。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，列车员（长）、乘警（长）日常守候2频道。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，重联动车组列车在列车运行前方8、9位车厢之间办理站车业务交接。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，长编组动车组列车在8、9号车厢之间办理站车业务交接。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，短编组动车组列车在4、5号车厢之间办理站车业务交接。
《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，动车组列车停靠高站台办客时，车门口不摆放安全踏板，不设置安全警示带。
