工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。

乘务员为旅客代办卧铺票，收取旅客好处费200元，被查出，定为服务质量一般问题。（ ）

列车工作人员私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，属于以职权谋私。（ ）

接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待；各岗位必须及时向列车长汇报；列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报；旅客下车前列车长必须回访（ ）。

各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题（ ）。

售货人员不得对产品的作用或效果夸大宣传（ ）。

售货人员在列车上销售时，不得在车厢大声宣传，干扰旅客休息（ ）。

餐车工作人员私进商品、餐料或雇用帮工参与经营等行为属于违规经营（ ）。

餐车供应必须做到明码标价、质价相符、供应及时，严禁连顿包餐，变相卖座( ).

旅客进餐车不用查验车票（ ）。

列车上餐车饮食供应、其他经营项目必须按规定做到规范经营（ ）。