在电气化区段作业遇雷雨时，作业人员应迅速放下手中的金属雨具，不准在（ ）、（ ）和（ ）内躲避。

对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答，（ ）避免矛盾激化，事态扩大。

提升服务形象和服务品质杜绝职工不按规定着装，服务态度差（ ）等服务不良行为极易产生不良影响。

服务质量问题主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、（ ）等七类。

投诉定责有（ ）项点。

如何有效的处理旅客投诉（ ）问题。

第七条　铁路旅客运输合同是明确（ ）之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的（ ）对所涉及的承运人具有（ ）。

客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，（ ）、（ ）、（ ）之间需记载某种事项或（ ）之间办理业务交接的文字凭证。

改签：旅客变更（ ）、（ ）、（ ）时需办理的签证手续。

托运人：委托承运人运输（ ）或（ ）并与其签有行李包裹运输合同的人。

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的（ ）。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为（ ）。