《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：硬座车——使用遮光帘。——每格有果皮盘。——有（）。——乘务员室备有热水瓶(根据需要增配防倒架)。

《空调列车服务质量规范》设备设施中规定：列车办公席、乘务员室（　）、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。

《空调列车服务质量规范》文明服务中，餐车为旅客供餐时对列车乘务人员要求（）。

《空调列车服务质量规范》文明服务中，对列车乘务人员要求（）。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

《空调列车服务质量规范》文明服务中，对有需求的特殊重点旅客联系到站提供（　　）等辅助器具，及时办理站车交接。。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对保障重点旅客服务规定：按规范设置（）等设施设备，作用良好。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对保障重点旅客服务做到“三有”　是指（）。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对旅客问讯时规定（）。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对全面服务，重点照顾规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉时（　　　）　；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对用水供应规定：列车渡海以及运行在（　　　）和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。

《空调列车服务质量规范》文明服务中对坐立、行走的规定是（），列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。