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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
中国铁路总公司客运部关于转发广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理规则的通知（客管函〔2018〕12号）规定，内地铁路运输企业受理的重点旅客预约服务，涉及港铁公司时，统一交广铁客服中心转送港铁公司处理。
《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》（上铁客〔2017〕350号）规定：铁路工作人员需进站上车的，无需经过安全检查。
《中国铁路上海局集团有限公司电话订票组织管理办法》的通知(上铁客〔2017〕458号)规定，全国所有车站售票窗口、自动售取票机和铁路客票代售点均可办理电话订票取票业务。
《上海铁路局旅游列车管理办法》（上铁客〔2017〕151号）规定，旅游列车的旅客在进站时，应接受安全检查；车站对检查发现的禁止、限制携带的物品应按规定处理。
《上海铁路局车票实名制验证实施细则》（上铁客〔2015〕225号）规定：采取系统验证的车站均应设置验证复位通道，有多个验证通道的车站，应单独设置复位通道；仅一个通道的车站，复位通道和验证通道可合设。
《中国铁路上海局集团有限公司电话订票组织管理办法》的通知(上铁客〔2017〕458号)规定，应急处置窗口必须由专人负责，为及时解决现场故障，未经许可，其他工作人员可以擅自使用应急处置窗口进行任何操作。
中国铁路总公司关于规范站车安检查获危险品存放和处理的通知（铁总公安电〔2018〕37号）规定，危险品存放场所须在侯车室附近，便于存放，与火、热、电源隔绝。
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司长大隧道突发事件应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕477号）规定：铁路交通事故造成人员伤亡时，事发地铁路工作人员、铁路运输单位要迅速拨打当地 120 医疗急救电话，对受伤人员进行紧急救治。
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外）。
