《铁道部、民政部关于加强铁路站车上城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的通知》站、车发现单独旅行的突发急病或精神病旅客时，在下交前，列车长应指定专人看护，（ ）应配合，防止发生意外。

旅客因（ ）、（ ）、误乘或（ ）需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。

二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发（ ）。（ ）与（ ）同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

（ ）不能办理越站。

对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发（ ）。列车开车后，还应该通过（ ）提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。

持有其他抚恤证的人员，如（ ）等，均不能享受减价待遇。

对待旅客提出的疑问或投诉必须( )，不回避、搪塞、推诿,避免矛盾激化，事态扩大。

提升服务形象和服务品质，落实职工（ ）标准，树立良好的服务形象。

按照客客质监网电(2018)第126号，重点整治窗口单位人员着装、（ ）问题。

严把销售商品质量关。严格执行规定价格，做到（ ）；列车长严格监管外包商品销售行为，发现问题及时解决。

受理旅客咨询或投诉时，不延误时间，（ ），严禁敷衍了事。