在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。

A. 领导政绩

B. 员工绩效

C. 单位效率

D. 机构职能

A. 操作方法

B. 岗位设置

C. 相互关系

D. 服务的步骤

A. 较低

B. 较高

C. 不稳定

D. 难以培养

A. 品牌形象设计

B. 品牌组合战略

C. 品牌价值定位

D. 品牌整合传播

A. 前言

B. 规划基础分析

C. 区域市场品类规划

D. 附表

A. 可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度

B. 如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善

C. 可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重

D. 如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

A. 小组访谈

B. 网上调查

C. 客户反馈

D. 留置调查

A. 各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”

B. 在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定

C. 品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程

D. 定期调整品类宽度和单品选择

A. 细致

B. 完整

C. 科学

D. 均衡

A. 成长型市场

B. 成熟型市场

C. 进攻型市场

D. 机会型市场