服务蓝图设计的第一步必须()。

A. 信用度

B. 贡献度

C. 支持度

D. 成长度

A. 潜力品类市场容量大于常规品类

B. 常规品类市场价值高于潜力品类

C. 潜力品类市场容量小于常规品类

D. 常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类

A. 投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态

B. 出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析

C. 集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些

D. 应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

A. 消费者导向

B. 产品导向

C. 决策导向

D. 目标导向

A. 以战略型产品为核心

B. 依靠尖刀型产品切入市场

C. 以销量型产品为拳头

D. 贴近竞争对手

A. 有过必惩

B. 知错能改

C. 按规章制度办事

D. 以儆效尤

A. 理性概括

B. 卷烟香型

C. 特征因子

D. 市场价格

A. 形成完整的服务信息链

B. 为客户提供有效服务

C. 有效增强公司的业务调控能力

D. 提高客户感

A. 服务追溯

B. 服务监测

C. 服务执行

D. 服务反馈

A. 寻找目标市场

B. 选择特征因子

C. 寻找差异性

D. 选择产品属性