《旅客投诉处理管理实施细则》中，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客（ ），说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。

《客运系统车间、班组台账资料管理办法》中台账是指需日常填记且需要保存一定时限的（ ）、（ ）、（ ）；或记录管理过程、提供查阅分析的账簿。主要包括基础管理类、客运生产类的相关台账。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》中退乘作业中列车长（列车值班员）到达客运段进款室后，将已使用的册页式票据（ ），随“车内补票移交报告(财收－17)”交进款室。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》中列车终到退乘前，列车长（列车值班员）（ ）及以上共同（ ），填写“（ ）”，双方确认签字。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》列车运行途中需要办理（ ）时，应在列车长的监督下进行，据实填写“旅客列车（ ）交接簿”，双方进行签认，交接工作必须在列车保险柜存放处所办理。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》中旅客列车的票据管理实行列车长负责制，列车长对票据的（ ）全过程负责。

列车长（列车值班员）领取票据时应核对票据名称（ ）。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》旅客使用扫码支付列车补票款后，因发生线路中断、空调故障、旅客因病（ ）及列车挂失补等需办理退款时，按现行规定由列车长开具客运记录，交旅客到站办理。到站通过原扫码方式办理（ ）手续。

旅客使用扫码支付列车补票款后，因发生（ ）、（ ）、旅客因病中途下车及列车挂失补等需办理退款时，按现行规定由列车长开具（ ），交旅客到站办理。

列车办理补票时，根据旅客选择的现金、扫码支付方式，在移动补票机上选择相应支付方式选项（如：（ ）等）。列车补票系统按不同的支付方式进行结账。

《集团公司站段运输收入管理实施细则》中旅客列车扫码支付列车补票款存入铁路收取票款客运段运输收入专户。客运段按照企业支付商户号（或账号）开通的要求办理（ ），获取企业商户账户，以及与铁路合作支付公司提供的扫码支付管理系统（ ）及（ ）等相关工作。