发售实名制车票时，铁路运输企业可以记录、保存并在铁路服务过程中使用的（），按国家规定承担相应的保密义务。①旅客信息；②住址；③单位；④联系方式。

洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品配齐配全，定位放置。

垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.25毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.4毫米。

开车后及时为热水瓶注水，途中为重点旅客供水。

布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放置在18、19号卧铺下，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。

各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有落实。

对旅客提出的问题不能解决时，应做好耐心解释。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经铁路运输企业业务主管部门认定处理结果依法合规的，视为投诉办结。

职工对旅客投诉处理结果有异议的可以通过站段专业管理科室进行实名申诉。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，投诉责任未认定前，任何单位或个人不得对投诉人作任何明确承诺或以赔钱方式息事宁人。

涉诉客运站段应指定部门24小时负责接收及调查处理投诉工作。