《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》第五条规定，列车发生电源线路或电器火情时，由随车机械师或其他胜任人员（ ）后实施扑救。

变更径路后，原票价高于变径后票价时，铁路部门应退还票价差额。

旅客可要求多次变更径路，只要在客票有效期内能够到达原到站即可。

变更径路是指发站、到站不变，只是改变经过的线路。

因承运人责任办理退款时，应由列车长编制客运记录，到站退还票价差额。

因承运人责任使旅客变更乘车条件，重新安排的座席低于原票等级时，应退还票价差额，并核收退票费。

旅客要求由低等级变更为高等级时，应补收变更区段的票价差额。

旅客要求变更等级时，由高等级变更为低等级，铁路部门应退还变更区段的票价差额。

客运站的工作组织只包括售票和行包运送，不包括客运服务。

问事处的服务工作、候车室服务工作和旅客乘降工作都属于客运服务工作的范畴。

客运服务工作应树立全心全意为人民服务的思想，坚持全面服务、重点照顾的原则。