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简答题
论述客户的心理预期与客户满意程度的关系？
答案解析
正确答案：客户的心理预期和绩效共同决定了客户的满意程度。一个客户会经历3种主要的满意水平（20分）：（1）如果绩效不及期望，客户会不满意（25分）；（2)如果绩效与期望相称，客户会满意（25分）；（3）如果绩效超过了期望，即客户得到了他意想不到的东西，客户会十分满意或愉悦。如果达到第三种状态，将培养起客户对企业或某品牌的情感上的吸引力，建立起高度的客户忠诚（30分）。
相关知识点：
客户预期与满意：绩效决定满意状态
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