《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》第一条 为了加强铁路交通事故的应急救援工作，规范铁路交通事故调查处理，减少人员伤亡和财产损失，保障铁路运输安全和畅通，根据（）和其他有关法律的规定，制定本条例。

线下渠道包括铁路车站12306服务台、综合服务中心和旅客列车现场。

线上渠道包括铁路12306网站、12306App、铁路畅行码、中国铁路微信公众号、 12306客户服务热线。

重点旅客服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域，包含客运车站进出站通道、候车区域、客运站台，以及旅客列车服务区域内。

重点旅客服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域，包含客运车站进出站通道、候车区域、客运站台，以及在途旅客列车服务区域内。

携带导盲犬旅客服务，指面向因视觉障碍，需携带取得导盲犬工作证，辅助视力残疾人工作、生活的导盲犬进站乘车旅客所提供的服务。

轮椅/担架 (车) 行动障碍旅客服务，指面向因病因残导致行动不便且有服务需求旅客所提供的服务。

视觉/听觉障碍旅客服务,指面向视觉(双目有缺陷、失明)/听觉(双耳听力缺陷) 障碍旅客所提供的服务。

无陪伴孕妇旅客服务，一般指面向怀孕不超过36周(含)或预产期在4周(含)以内，单独乘车，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

无陪伴孕妇旅客服务，一般指面向怀孕超过36周(含)或预产期在4周(含)以内，单独乘车，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

无陪伴年长旅客服务，一般指面向年龄不超过65周岁，单独乘车且行动不便， 需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。