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多选题
首问负责制实施要求有哪些（ ）
A
遇到乘客询问或提出合理要求时，首问人要主动热情解答乘客的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，要求立即予以解决
B
对于乘客提出的合理要求，如首问人无法解答或在自己职责范围内无法满足乘客时，首问人主动联系其他有能力处理该问题的员工进行处理，并对事件的处理情况进行跟进。
C
如乘客所提要求在规章许可范围之外，耐心向乘客解释相关规章。如乘客坚持其要求，须及时将现场情况上报部门予以解决
D
乘客询问内容或所提内容不属于车站职责范围能解决的，首问人向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助
E
所有人员在接待乘客时，要求文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿
答案解析
正确答案：ABCDE
解析：
TG03.007 Q_XDY 20013-2023 服务标准与礼仪规范
相关知识点：
首问负责实施，热情解答疑问
题目纠错
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