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简答题
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》对倡导文明服务，规范履职行为的要求是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.客运服务人员要全面落实服务质量规范,认真履行岗位职责,规范服务行为,热情礼貌待客,积极主动为旅客提供周到细致服务,营造良好旅行环境。
2.严格落实首问首诉负责制,当旅客咨询问讯和需要帮助时,客运服务人员要热情解答,积极回应,最大限度为旅客提供满意服务。
3.在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时,客运服务人员要宽容礼让,耐心做好宣传、解释和疏导工作,缓解矛盾,不与旅客发生言语和肢体冲突,努力营造和谐服务氛围。
相关知识点：
客运服务文明服务规范要求
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