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简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对旅客服务质量首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理,做到文明礼貌、微笑服务、有问必答,不得以任何借口推诿、拒绝。
2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理;不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员(列车长)岗位,并使用“请您稍等,我立即向客运值班员(列车长)报告”向旅客说明。客运值班员(列车长)接到报告后,认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
3.答复旅客问询或投诉时,应依据相关规章,坚持实事求是、准确答复。
4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉,客运站车做好记录,及时请示上级主管部门,并妥善向旅客做好解释。
相关知识点：
客运首问首诉实施标准记好
