3.在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的( )质量特性。

5.拉动是指严格按计划投人和产出,使顾客能及时得到他们需要的东西。( )

4.方针目标管理注重员工的自我管理,鼓励全员参与。( )

3.《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据。( )

2.物质文化层既是质量文化的显现部分,也是质量文化的外在体现。( )

1.全面质量管理“三全一多样”的特点表明,质量培训工作要覆盖整个组织的所有员工,上到公司高层领导,下至普通员工。( )

5.企业准备对不合格品数进行监控,可以采用( )控制图。

4.做到现场没有垃圾、灰尘及污垢,查找并消除造成脏污的源头。对设备工具等作业器具进行清洁养护的活动属于 5S 管理的( )。

3.帮助建立解决质量管理问题思路的工具,如头脑风暴、( )等,并不针对过程或产品中的数据,而是更强调一种( ),强调要跳出框框,更多地用在管理和策划活动中。

2.按照《精益思想》提出的五个基本原则,正确地确定价值就是以( )的视角而不是( )或( )的视角确定价值。

1.ISO8402:1994 将“全面质量管理”定义为:“一个组织以质量为中心,以( )为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及( )受益而达到长期成功的( )。”