铁路运输企业都应当设置客货票据总账、（ ），掌握客货票据的动态情况。

发生（）情形旅客在结束本次旅行前最终按规定补票则不认定为失信行为。

发生“在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的”的情形即认定为失信行为，自公示期满无有效异议之日起（）天内限制其购买车票。

发生“扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的”的情形即认定为失信行为，自公示期满无有效异议之日起（）天内限制其购买车票。

受理投诉的所有记录及有关 资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ），以备查阅。

客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（ ）小时内，其他调查处理结果应在（ ）小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门（ ）负责投诉问题的调查处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。