《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》（客营电〔2021〕15号）规定遇特殊情况列车无法正常运行至终点站，旅客线上办理电子客票折返退差（退票），办理时间为()。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）定，非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（非空调部分）中规定，对特殊重点旅客做到（），优先办理卧铺补票；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、 轮椅等辅助器具，办理站车交接。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、 环境良好。无闲杂人员随车叫卖、 拣拾、 讨要。发现可能损坏车辆设施、 危及安全和霸座、 喧哗等不文明行为的及时（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（非空调部分）中规定，夜间运行，卧车乘务员（ ）值岗，定时巡视车厢。

《铁路旅客运输服务质量规范》（非空调部分）中规定，试开车门时开启车门缝隙不超过（ ），确认车门状态良好后立即关闭。

《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车规定，始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水;（）及时为热水瓶注水，途中为有需求的重点旅客供水。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，视频节目编制以受众体验良好为原则，主要内容为客运服务信息、公益宣传、商业广告三大版块，其中客运服务信息和公益宣传占比不少于（）。

入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于（）小时。

卧铺车贴身卧具（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车门管理做到停开、动关、锁，出站台（）。