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《普速旅客列车因自然灾害、恶劣天气导致晚点、滞留应急处置手册》规定，因自然灾害、恶劣天气导致滞留时，各车厢当班列车员应向列车长了解滞留原因，坚守岗位，主动面对旅客，加强车内巡视，统一口径，不得使用“不知道”、“不清楚”等不负责任言语，耐心、细致解答旅客问询。
《普速列车发生空调故障应急处置手册》规定，车厢巡视：空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。乘务人员发现车内温度异常应立即向当班列车长和车辆乘务员报告，督促车辆乘务员查明故障原因，及时修复。
《普速旅客列车发生重大疫情应急处置手册》规定，处置过程中，积极安抚好旅客情绪。列车工作人员，未经单位允许，严禁接受任何媒体或其他形式的采访。
《普速旅客列车发生旅客食物中毒应急处置手册》规定，确认汇报：列车发生2人以上的旅客出现腹痛、呕吐、腹泻等疑似食物中毒症状时，采取必要的防护措施，迅速会同乘警赶赴现场，了解情况后，按要求做好汇报。
《普速旅客列车发生火情、火灾应急处置手册》规定，列车员在列车运行中发现冒烟起火或接到旅客报告时，携带灭火器迅速到达现场，判断火情，根据火灾性质，就地取材、使用灭火器扑灭火苗，同时报告列车长。
《普速旅客列车车门故障应急处置手册》规定，列车运行中列车员发现车门无法关闭或敞门运行时（含旅客报告）要迅速赶往现场，本着“谁发现，谁锁闭”的原则立即锁闭车门，当无法锁闭时，防止旅客靠近故障区域，做好防护的同时通知列车长。如遇车门口有人员难以疏散、扒车、坠落等严重危及人身、行车安全时，应迅速果断使用紧急制动阀停车。
《国铁集团客运部关于规范部分客运业务办理的通知》（客管电〔2024〕143号）规定，乘车途中列车发现无票乘车旅客为最高人民法院限制高消费人员时,应对已乘区间进行补票并按规定加收票款,并为旅客办理越站补票。
《国铁集团客运部关于规范部分客运业务办理的通知》（客管电〔2024〕143号）规定，旅客列车区段停运或折返时,所购车票到站在停运区段范围内的旅客,在列车实际终到站或折返站前下车时,旅客可通过12306网站或前往任意车站人工窗口,办理未乘区间车票票款退还手续,不收取退票费。
《国铁集团客运部关于规范部分客运业务办理的通知》（客管电〔2024〕143号）规定，其它遗失物品具备条件转送时,5千克以内的可免费转送,超过5千克时应告知旅客到站按品类补收运费。
《安全生产法》规定，从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告。
