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上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：相关单位负责对自 查自纠发现的“服务质量一般问题”进行认定，认定结果应上报路局客运处。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：乘务员张某因旅客 王某骂人，用车号夹把王某砸伤，经鉴定伤势达轻伤3级，构成了服务质量严重问题。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：因乘务员未执行夜 间坐边座制度，旅客王某夜间被盗现金8000余元，构成了服务质量重大问题。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：责任造成旅客10人 以上，不足50人的漏乘、误乘、误降、坐过站构成服务质量严重问题。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：以职权谋私类，指 凭借职务或工作之便，谋取个人私利的行为。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：客服代表应根据旅 客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心一电话或信息的形式通知被诉单 位进行核查。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：被路局通报的各责 任单位要组织对问题分析和整改，并在3日内向路局客运处上报整改报告。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：违规贩运香烟150条 的属于服务质量严重问题。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：其他违规收取或变 相收取不合理费用的行为属于违规经营问题。
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：内外勾结倒卖车票 或为倒卖车票提供便利等谋取私利的行为属违规贩运问题。
