《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》上铁运[2021]270号规定， 本办法所称“动车组列车”包括()。

关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知(上铁客发[2006]169号)中规定：在当班期 间把解决旅客询问和投诉问题做为巡视检查中的一项重要内容，及时处理旅客意见，并走访旅客，把问题化解在旅客下 车和交班前，对重大问题要及时向上级领导汇报。

关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知(上铁客发[2006]169号)中规定：乘务员正 在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。

关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：责任造成旅客10人及以上 漏乘、误乘、误降、坐过站的，构成服务质量严重问题。

关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：利用职权运输无票人员、 货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的，构成服务质量严重问题。

关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：责任造成旅客、货主财产 损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的，构成服务质量重大问题。

关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：运监察在执行公务时原则 上不得少于2名，无需出示客运监察证。

关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知(铁运(2002)31号)中规定：客运监察证的有效期为一 年，不跨年度填发，本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：旅客投诉的事实内 容属实，经站段调查处理后，旅客予以撤诉的，路局不再对责任单位进行问题认定。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：相关单位负责对自 查自纠发现的“服务质量一般问题”进行认定，认定结果应上报路局客运处。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客(2017)51号)中规定：乘务员张某因旅客 王某骂人，用车号夹把王某砸伤，经鉴定伤势达轻伤3级，构成了服务质量严重问题。