36.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中投诉处理过程中涉诉单位的( )应相对固定;与旅客电话沟通时，应使用具有( )的专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

18.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，乘坐动车组列车免费携带杆状物品长度不超过( )｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

17.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，( )是含本数的用语｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

16.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客运输的运送期间自( )起至到站出站时止计算｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

15.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，持有效车票扰乱公共秩序的人，站､车均可( )，其未使用至到站的票款不予退还｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

14.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，误乘坐过站需送回时，列车长应编制客运记录交( )站｡车站指定最近列车免费送回｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

13.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客遗失物品为( )时，应予以转送｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

12.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客持用( )车票乘车时，除按无票处理外，并送交公安部门处理｡【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

11.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客凭有效车票和有效身份证件可在乘车区间行李办理站间托运( )行李，办理时需出示车票报销凭证。【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

10.《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定遇列车在区间被迫停车时，随车机械师、客运乘务组要听从( )的统一指挥。客运乘务组重点做好广播宣传、旅客安抚、秩序维护等工作。【出自集团办客发【2023】26号《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》】

9.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，本规程是旅客运输合同组成部分，( )和铁路运输企业应当共同遵照执行。【国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】