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22.铁路旅客运输服务质量规范规定，乘务员不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿( )，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》】
21.铁路旅客运输服务质量规范规定，动车组列车出、入动车所前，由( )对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》 动车】
20.交通部《客规》规定，铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、( )等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。【出自《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号) 】
19.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，无法交付的旅客遗失物品中，对( )枪支弹药应及时交有关部门处理。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
18.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，在铁路旅客运送期间发生旅客携带品( )时，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
17.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客应向铁路运输企业提供真实有效的联系方式。发售实名制车票时，铁路运输企业可以记录、保存并在铁路服务过程中( )，按国家规定承担相应的保密义务。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
16.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定:因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、( )乘车时，站、车应妥善安排。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
15.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，:办理退票手续时，如核查丢失证件所购原票( )的，后补车票不予退票;( )的，办理退票时，不收退票费。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
14.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，通过12306网站、订票电话购票时，可以使用的有效身份证件包括:( ) 【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】
13.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，通过自动售票机购票时，可以使用的有效身份证件都有哪些:( )。【出自铁客〔2024〕115号《铁路旅客运输规程》】
