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16.《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》规定，动车组列车始发、途中、终到站站停作业时，列车应安排客运服务人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处( )，及时为( )提供适需服务。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】
15.《关于手机服务宣传(清洁袋、头枕片二维码)》规定，在清洁袋( )位置印制12306手机客户端、铁路12306( )二维码。【出自运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传(清洁袋、头枕片二维码)》】
14.《国铁集团关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》规定，引导人员主动与商务车服务员( )，协助商务座服务员( )旅客行李，旅客就坐后，引导人员与旅客告别后离开。【出自客运部铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】
13.《国铁集团关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》规定，未及时进行( )等原因导致旅客漏乘的，应积极协助旅客办理退票改签手续，免收( )，并对相关责任人或责任部门进行考核。【出自客运部铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】
12.《国铁集团关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》规定，商务座服务提质工作总体思路:以 “ 专人迎送、( )、 专区候车、( )” 为主要服务内容，整合服务资源、 优化服务流程、 拓宽服务内容。【出自铁办客〔2020〕105号《国铁集团关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】
11.《复兴号智能型动车组服务工作》规定，复兴号智能型动车组列车自动售卖机的经营和使用由( )主体负责，为发挥自动售卖机扩大商品展示的功能，为旅客提供更多( )。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】
10.《复兴号智能型动车组服务工作》规定，复兴号智能型动车组列车卫生间设置 “( )”语音提示功能，可及时提醒旅客吸烟行为，有效防控卫生间吸烟事件发生，卫生间设置( )，可根据卫生间是否有人，自动调整灯光亮度。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】
9.《复兴号智能型动车组服务工作》规定，复兴号智能型动车组列车在无障碍车厢的相关服务设施处增设( )，为盲人( )提供便利条件。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】
8.《复兴号智能型动车组服务工作》规定，复兴号智能型动车组列车观光区内商务座定员由( )增至( )，同时增设无线充电装置。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】
7.《提升“复兴号”动车组服务水平的通知》规定，“复兴号”动车组沿途办客站必须严格查验车票，对未办理( )的职工和( )信息不符的旅客，不得允许乘坐“复兴号”动车组。【出自客管电〔2017〕36号《提升“复兴号”动车组服务水平》】
