退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过（）分钟的情况。

“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过（）分钟的情况。

大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起（）日内以书面形式告知民航行政机关。

港澳台地区承运人和外国承运人应当具备以受理和处理投诉的能力。

因公共航空运输旅客服务发生争议的，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向（）投诉。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起()个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存 () 年。

运输总条件发生变更的，应当自变更之日起（）个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

承运人应当与（）签订地面服务代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其地面服务代理人符合本规定相关要求。

承运人应当与()签订销售代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求。