承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留 2 年。

机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供().

民航局定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受（）。

机场管理机构应当将大面积航班延误总体应急预案报（）备案。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留()年。

“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过（）分钟的情况。

“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过（）分钟的情况。

大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起（）日内以书面形式告知民航行政机关。

港澳台地区承运人和外国承运人应当具备以受理和处理投诉的能力。

因公共航空运输旅客服务发生争议的，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向（）投诉。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起()个工作日内做出包含解决方案的处理结果。