承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备以()受理和处理投诉的能力。

承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。

在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人可以收运。

客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人可以收取退票费。

由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。

可以随意向他人提供旅客个人信息。

承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。

航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活。

承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。 承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当提示购人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。