某航班机上延误已达5小时且无明确起飞时间，该航班的承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

民航旅客服务心理学还要研究服务人员的素质与( )，从而使服务人员能在服务过程中保持良好的心境，保证服务质量。

民航旅客服务心理学要研究旅客的( )、心理需求、个性气质等，从而使我们能够在服务过程中对不同类型的旅客采取不同的服务方法。

非托运行李一般分为( )和随身携带物品手提行李。

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