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根据《南方电网公司营销班组工作手册（服务调度班）》规定：服务渠道异常监控，95598服务热线座席员单宗业务通话时长超过20分钟、或通过视频监控系统发现座席员服务异常行为时，立即电话联系现场值班长介入处理。
根据《南方电网公司营销班组工作手册（服务调度班）》规定：服务渠道异常监控，95598服务热线当超时情况持续超过30分钟时，电话联系现场值班员了解情况。必要时指导值班员通过调整、增补人员，或通过自助语音引导客户使用电子服务渠道等方式，减少人工话务。
供电营业厅服务时限按照《中国南方电网公司供电服务承诺》执行，且办理居民客户收费业务的时间每件不超过10分钟，办理其它用电业务的时间每件不超过25分钟。
根据《南方电网公司营销监控平台运营及督办管理规范（征求意见稿）》，本规范适用于公司各营销专业开展业务监控、告警、问题处置等工作。
根据《南方电网公司营销班组工作手册 （服务调度班）》，服务调度人员对监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门处理。
根据《南方电网公司营销班组工作手册 （服务调度班）》，服务调度人员对客户诉求问题处理实行全过程监控、跟踪、督办。对监控过程识别的服务风险问题可暂不理会。
根据《南方电网公司营销班组工作手册 （服务调度班）》，服务调度人员负责营销业务监控，包括各种业扩、抄核收、计量业务、服务渠道、其他停电等，并督办处理及分析。
对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果。
客户提出“匿名投诉”时，受理人应告知客户匿名投诉将可能造成其诉求无法得到有效处理；若客户仍坚持“匿名投诉”，受理人应如实记录客户诉求。客户有保密要求的，尊重和满足投诉人保密要求。
重复投诉：指已有一次办结的投诉或意见建议工单，同一客户对同一事件提出不满要求继续处理的诉求。
