应急票存放在（）。

多位乘客排队等候办理业务时，应做到：顾一、接二、招呼三。

车站列车延误 15 分钟以上须播放《列车较大延误广播》，该广播内容中已包含退票信息，车站一旦播放该广播需按流程层层上报，并在 7 日内为有需要的乘客办理退票。

现场接到超出自身业务范围的乘客事务，客运部门及时将乘客事务信息报服务热线，由服务热线转至责任部门。责任部门按照正常转办流程处理，并将处理结果反馈至服务热线，若乘客留有有效联系方式，由服务热线回复乘客后将结果反馈至客运部门。

接到转办事务后立即调查核实，第一时间处理。责任部门须在2个工作日内完成事件调查并填写《乘客投诉事件自查报告》报送至运营部；须回复乘客的乘客事务，责任部门将调查落实及回复资料反馈运营部，由责任部门统一回复乘客。

车站服务辅助设施包括：照明设施、售检票设备、导乘设施、无障碍设施。

车站基本服务设施包括：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台、自动扶梯、无障碍电梯、轮椅升降机和站台门。

由于设备故障或者其他特殊服务造成列车晚点超过5分钟以上，乘客7日内日可在车站办理退票手续。

其他在岗或非在岗地铁员工在发生乘客伤亡事件时，应立即通知车站值班站长、列车司机等工作人员。

值班站长在发生乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即逐级报告所归属的部门客伤管理人员（安全管理员），视具体情况报120急救中心、110、119救援。

乘客事务指乘客通过现场工作人员、乘客意见征询簿、乘客意见箱、服务热线、12345 市长热线、市长信箱、网站、媒体、来信方式，对地铁的投诉、建议、求助、咨询、表扬统称为乘客事务。