《铁路旅客运输规程》铁路运输企业应当对铁路运送期间发生的旅客人身损害承担（）。

本规则适用于国家铁路、合资铁路、地方铁路、专用铁路发生事故的调查处理，对铁路专用线发生事故的调查处理按照所属企业规定进行。

铁路交通事故是指铁路机车车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，不包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故。

铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞的事故，为铁路交通事故。

发现行为、神情异常的旅客时，重点关注，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

列车发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，汇报值班室。

启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。

列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。

列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过60分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

职工对旅客投诉处理结果有异议的可以通过站段专业管理科室进行实名申诉。