20.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中，铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担损害赔偿责任是如何规定的?【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

7.卫生间内环境卫生干净整洁，自动门、( )等设备设施作用良好，卫生纸质量良好，不断供;SOS呼叫按钮功能正常。【出自铁客〔2024〕98号《国铁集团关于开展铁路旅客餐饮提质工作的指导意见》】

6.铁路餐饮的基本服务的总体目标是“质价相符、( )、打造品牌”。【出自铁客〔2024〕98号《国铁集团关于开展铁路旅客餐饮提质工作的指导意见》】

5.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》服务质量问题分为哪几类?( )【出自《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

3.《关于手机服务宣传(清洁袋.头枕片二维码)》在清洁袋正面居中位置印制( )。【出自 运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传(清洁袋.头枕片二维码)》】

2.关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见中商务座旅客抵达商务座专用通道时，验证迎宾人员应站立迎接、面带微笑、主动问好，使用姓氏服务，提醒旅客车次( )。【出自 铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】

1.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)规定，旅客投诉受理渠道主要包括( )。

34.服务过程中，要使用普通话(必要时可使用外语，少数民族旅客可使用维语，但必须使用文明用语)，表达准确、简洁、得体，口齿清晰，用语文雅，态度诚恳，语速适中，音量适宜，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。【出自《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见》(客客函〔2024〕17号)】

33.自动办理退票/退差功能，目前不包括商旅订单、( )。【出自通话记录客客【2024】49号《关于进一步做好列车晚点原退功能维护和统一宣传口径的通知》】

32.《关于加强和规范客运站车音视频记录仪管理的通知》(铁总客函[2018]279号)规定，客运站段应做好音视频数据的集中储存管理，对涉及( )等问题的，音视频内容保存期限一般应不少于180天。【出自《关于加强和规范客运站车音视频记录仪管理的通知》(铁总客函[2018]279号)

31.《关于做好12306网站新增业务办理工作的通知》(客管电〔2021〕20号)规定办理联网办理动车组席位降级退差时，各客运段要明确“换座退差”功能的操作人员，原则上由()进行操作。【出自《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》(客营电〔2021〕15号)