162.处理旅客人身伤害或携带品损失时,应当坚持实事求是()()()的原则。【出自铁运〔2012〕319号关于印发《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》的通知】

345.车站安检人员数量按照商务座专用通道数及相应安检工作量核定,原则上每通道不少于4人,其中1人引导协助、1人值机、2人手检兼处置。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

343.商务座候车区设置应充分考虑利用既有经营性商务座候车区,具备条件的应合并设置。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

342.旅行途中,对乘坐商务座的院士旅客要按照既有流程提供商务座专项服务。对乘坐非商务座的院士旅客,列车长应主动问候,征求服务意见,提供茶水,不提供与其他旅客有明显区别的服务。车厢乘务员应持续关注院士旅客服务需求状态,做到有需求有服务,无需求不干扰。【出自客管函〔2022〕9号《“铁路畅行” 两院院士服务工作方案》】

341.列车长在开车前,应通过站车交互系统查询、掌握本趟列车院士旅客乘车情况,如有院士服务工单,应提前布置车厢乘务员做好相应服务准备工作。对持非商务座车票的院士旅客,列车长要提前安排车厢乘务员加强关注,并与车站引导服务人员做好交接。【出自客管函〔2022〕9号《“铁路畅行”两院院士服务工作方案》】

340.商务座专职服务人员,到站前不需进行逐一通告, 只需到站后立岗迎送。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

339.商务座服务系统检票前20分钟向旅客发送提醒信息。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

338.鞋套、眼罩、耳机、拖鞋、防寒毯仅供有重点旅客提供。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

337.列车提供始发引导、擦手毛巾或纸巾、免费小食饮品、商务餐食(可根据早、 中、晚餐安排差异化餐食)、报刊杂志等服务。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

336.动车组按 《高速铁路“强基达标、提质增效”工程客运专业标准》要求配置专项服务备品,配置商务座专职服务人员。【出自客运部铁办客〔2020〕105号《国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》】

335.可针对商务座、二等座专项服务餐食、饮品和小食品,改进种类、丰富品种、 提升品质。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】