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填空题
X站X日乘客至客服中心向客服索要发票，并表示自己使用轨道 APP 乘车；客服回复乘客 APP 乘车一般不提供发票，并表示 轨道 APP 乘车享受 9 折优惠，实付车资为 4.50 元，0.5 元发票无法给出，乘客询问 4 元发票有没有，客服回复有，而后 处理其他乘客事务，索要发票乘客自行离开。乘客至客服中心旁非付费区闸机处再次咨询客服，其他人都说发票可以提供，客服回复：“0.50 元发票怎么给你呢？”索要发票乘客离开，并拨打客服热线投诉。 请对案例进行分析并阐述工作要求？
答案解析
正确答案：案例分析：
1、客服工作能力欠缺，业务知识存在盲点，对发票使用学习不到位。《票务管理总则》5.4.1.7 明确规定“持单程
票、纸票、APP 二维码过闸、金融 IC 卡、银联闪付过闸的乘客，原则上在到达目的地车站出闸前向客服中心索取与车资
同等金额的定额发票”。
2、客服服务工作灵活性欠缺，在乘客要求给予4元发票时，一直坚持0.50元发票没有，未及时满足乘客索取发票需求，且未给出乘客其他解决措施，造成乘客不满。
3、客服服务工作敏感性较差，在乘客再次折回时，未做好乘客服务补救措施，反而通过反问拒绝乘客合理需求，致使乘客强烈不满。
4、根据《乘客事务处理管理办法》第六章第十五条（二）“在乘客服务过程中，无理由拒绝乘客的合理要求而引发的
投诉”，此次事件定为二类有责投诉。
工作要求：
1、车站加强各岗位服务意识、工作业务能力的培训和宣贯，管理岗位加强各岗位在岗服务情况的监控力度。
2、员工在工作中需积极响应乘客诉求。如出现无法处理的问题，应及时呼叫他人前来帮助或为乘客指明解决途经，
不得主观臆测，不得给予乘客误导。
3、合肥轨道 APP 已整合线上电子发票功能，如乘客有需求，可引导乘客在 APP 端开具电子发票；乘客持外部票卡（如合肥通）乘车时，出站要求提供发票的，客服可按实际车资提供
题目纠错
值班站长初中高题库-2024.1.30
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