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《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量管理办法》(上铁客〔2021〕13号)规定,与旅客肢体冲突致使旅客（ ）的构成服务质量严重问题。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处置全过程，不具备音视频记录条件时应收集（ ）名旅客以上的证人证言。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，并保存不少于（ ）年，以备查阅。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定,站车应在接到工单通知后（ ）将遗失物品查找的结果，通过系统终端向客服中心反馈，由客服中心负责回复旅客；车站如查找到遗失物品的，应同时联系旅客前来领取。
《中国铁路上海局集团有限公司客运车站站区一体化管理办法》（上铁客〔2023〕276号）规定，车站岗位作业人员对所负责的单元网格区域内设备设施（含公共区域，不含商业内部）、环境卫生、（ ）等情况进行巡视检查，接班后、交班前各巡查一次，作业中巡查不少于2～5小时一次，每次间隔不少于90分钟。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定,车站遇有接送重点旅客的人员，应核对相应身份和车票信息，确认后开具（ ），为接送重点旅客的人员提供进出站服务。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定,对特殊重点旅客，要根据旅客服务需求，（ ）提供相应的帮助服务。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定,孕妇旅客是指怀孕（ ）周以上的旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定,老年旅客是指（ ）岁以上的老年旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定,为做好重点旅客服务工作，将重点旅客分类分为（ ）类。
