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单选题
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对旅客提出的问题不能解决时，（ ），并做好耐心解释。
A
指引旅客找到列车长
B
指引旅客拨打12306
C
指引到相应岗位
D
编制客运记录交站
答案解析
正确答案：C
解析：
让我来为您解析这道题：
正确答案是C. 指引到相应岗位
解析：
1. 选项A（指引旅客找到列车长）：虽然列车长可以解决问题，但不是最直接有效的做法。对于一些简单问题，不一定需要找列车长处理。
2. 选项B（指引旅客拨打12306）：12306是铁路客服热线，但对于现场能解决的问题，让旅客打电话反而增加了麻烦，不是最优选择。
3. 正确选项C（指引到相应岗位）：这是最合理的选择。当工作人员无法解答时，应该将旅客引导到能够处理该问题的具体岗位，比如：
- 行李问题→行李员
- 票务问题→补票员
- 医疗问题→红十字救护员
这样的安排既专业又高效。
4. 选项D（编制客运记录交站）：这个做法过于复杂，适用于更严重或特殊情况，不适合一般性问题的处理。
选择C的原因在于它体现了“首问负责制”的服务理念，确保旅客的问题能得到及时、专业的处理，同时保持服务的连贯性和效率。这也是《服务质量规范》所倡导的服务方式。
【示例】如果一位旅客询问如何使用车厢内的充电插座，而当前工作人员不清楚具体操作，他应该将旅客指引给负责该车厢的乘务员，而不是让旅客去找列车长或者打电话咨询。
相关知识点：
问题难解决指引到相应岗
题目纠错
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