93.()客户抱怨得到较好的处理或满意的答复的客户其对企业的认同度和忠诚度更高。

7.()是指企业选择一个或几个细分化的专门市场，集中所有力量进行品牌经营，充分满足市场需求，在该品牌获得成功后再进行品牌延伸。

6.在经营指导方面，对()，开展客户培训和促销活动。

5.通过对衰退期品牌规格的评价分析，如果()，应采取品牌退出策略，引导消费者尝试其他品牌。

4.在卷烟营销实践中，品牌体验的主要载体是()。

3.下列属于卷烟产品在衰退期的主要特征是()。

2.德尔菲法的具体步骤顺序是()。①选择专家组成员。②通过事先设计好的标准问卷进行调查，获得预测信息。③再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新的问题。④如有必要，重复上一步骤。将最终结果发给所有专家。⑤汇总第一轮调查结果，添加适当的新问题后重新发给所有专家。

1.客户分类的基本方法包括按客户特征分类、()、按客户价值分类。

100.()卷烟零售客户的”服务需求”的满足主要是指客户对客户经理的服务态度以及服务质量的要求。

99.()行为科学是20世纪30年代开始形成的一门研究人类行为的新学科，一门综合性科学，并且发展成国外管理研究的主要学派之一。

98.()成熟期的主要特点是品牌具有一定的市场优势地位，消费者普遍是流行大众，销量达到顶峰。