在每次起飞和落地前，乘务员必须做静默30秒复查（STS），内容包括哪些：

用心为旅客服务，要求我们能做到（）

以下哪些话语是常用来开脱我们的行为的？并且明确这样的说法是不可取的。

下列哪种情况会让等待感觉漫长：

欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐，哪怕只是一句简单的赞语，都会给人带来无比的（）和（)。

在和旅客进行面对面沟通时，我们要做到多听，通过倾听：

下面做法正确的有：

每个人在自己的岗位上，为什么有的人终其一生不过原地踏步，而有的人却在平凡的岗位上如鱼得水、得心应手、有声有色，其原因是：

让旅客增加心理上的安全感的措施：

当我们处理、解决旅客投诉时，要注意以下哪些基本原则（)?

服务效益好包括了哪两个方面？