某乘务员在任一连续12个日历月内未完成要求的2个航段飞行，在进入乘务岗位前需进行_______。

在处理旅客的投诉时，我们要及时道歉，但可以让旅客一直等待，直到事情有结果。

航班中，不论旅客是否友善，我们都要学会克制自己的情绪，不抱怨。抱怨是一天，开心也是一天，为何不开开心心地过每一天呢。

工作中，首先自己不要抱怨，也不要把自己的抱怨和不开心的情绪传递给他人。

我们在客舱服务过程，不需要与客人保持合适的空间距离。

良好的口碑能带来巨大的经济效益，不良的口碑则课能给服务带来毁灭性的打击。

不要忘记旅客花钱乘坐我们的航班，是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”接受再教育的。

对于旅客提出超越服务范围但又是正当的需求，这并不是旅客的过分要求，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务意予以满足。

乘务员的行为表现不会影响到旅客的满意度，更不会影响到服务质量。

航班中，我们有权利去评价旅客的行为，也可以在客人面前评头品足。

我们要接受服务对象，不论客人是谁，不论客人的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近客人、亲和友善的接受客人，不能怠慢、冷落客人，更不能挑剔、排斥服务对象。