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多选题
关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）、（）、（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。
A
及时
B
热情
C
主动
D
文明
答案解析
正确答案：ABC
解析：
让我为您解析这道多选题：
正确答案是ABC，具体分析如下：
A. 及时
- 正确。乘务人员应在第一时间回应旅客的询问和投诉，不能拖延。
- 示例：当旅客在车厢内询问换乘信息时，乘务员应立即停下手中的工作给予答复。
B. 热情
- 正确。服务态度要积极主动、面带微笑，让旅客感受到被重视。
- 示例：面对旅客咨询时，使用礼貌用语："您好！很高兴为您服务..."
C. 主动
- 正确。不应等待旅客反复询问，而应主动提供帮助和服务。
- 示例：看到老年旅客提重物时，主动上前帮忙并询问是否需要其他帮助。
D. 文明（未选）
- 虽然文明服务很重要，但题目强调的是对旅客问讯和投诉的具体处理方式，"文明"更偏向于整体服务态度的描述，不是最贴切的选择。
选择ABC的原因：
这三个选项完整体现了文件要求的“首问首诉负责制”精神，即乘务人员要在第一时间（及时）、以积极的态度（热情）、主动解决问题，避免出现推诿现象，确保旅客得到满意的答复。
题目纠错
附件2：2025版（高铁）列车长季度考试
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