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多选题
关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:切实加强干部职工职业道德教育，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，有效地提高职工素质，根治（）、（）、（）、（）等行为，规范作业标准、服务用语。
A
生
B
冷
C
硬
D
顶
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
让我来为您解析这道题：
正确答案是ABCD。根据《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的规定，文件旨在规范铁路职工的服务态度和行为，杜绝以下不良服务现象：
A. 生 - 指生硬的态度
例如：工作人员表情冷漠、语气生硬地回答旅客问题，缺乏应有的热情。
B. 冷 - 指冷漠的态度
例如：对旅客的询问或求助不闻不问，态度冷淡，缺乏主动服务意识。
C. 硬 - 指强硬的态度
例如：在处理问题时态度强硬，不容分说，不考虑旅客的实际困难。
D. 顶 - 指顶撞的行为
例如：当旅客提出合理诉求或意见时，工作人员与旅客发生争执，甚至顶撞旅客。
这些不良行为都是铁路服务中需要杜绝的，文件要求树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，就是要让工作人员以更加热情、耐心、专业的态度为旅客服务，避免上述四种不良服务态度的出现。
选择ABCD的原因在于，这四个选项完整涵盖了文件中提到需要根治的主要不良服务行为，体现了铁路部门提升服务质量、改善旅客体验的决心。
题目纠错
附件2：2025版（高铁）列车长季度考试
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