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多选题
关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：下列构成服务质量一般问题的有（）。
A
利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的；
B
站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；
C
旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；
D
站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
答案解析
正确答案：BCD
解析：
让我为您解析这道多选题：
正确答案是BCD。我将逐一分析各选项：
A. 不选
- 这属于较严重的违规行为，应归类为服务质量严重问题或重大问题。200元以下的金额虽然不大，但涉及滥用职权和勒索性质，已超出一般问题范畴。
B. 选
- 这是典型的服务质量一般问题。例如：车站电梯未及时维修、站台照明不足等情况。虽未造成实际伤害，但存在潜在风险，需要整改。
- 符合"一般问题"定义：存在隐患但尚未造成后果
C. 选
- 属于影响铁路形象的行为。比如：
1) 旅客投诉列车晚点且未得到合理解释
2) 媒体曝光车厢卫生不佳
- 虽未造成直接经济损失，但损害了铁路部门的社会声誉
D. 选
- 这是服务态度方面的问题。例如：
1) 工作人员与旅客发生口角
2) 态度生硬导致旅客不满
- 影响旅客乘车体验，损害铁路服务形象
总结：本题考查对服务质量问题分类的理解。一般问题强调的是“不良影响”而非“严重后果”，因此BCD三个选项都符合这一特征。
题目纠错
附件2：2025版（高铁）列车长季度考试
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