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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加（ ）客运作业信息。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：旅客问讯时，面向旅客站立(列车办公席工作人员办理业务时除外)，目视旅客，（ ），回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：仪容整洁，着装统一，（ ）。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：果皮盘、热水瓶内外洁净；（ ）、洗脸间四周洁净。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：车厢（ ）各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：站车客运信息无线交互系统手持终端在（ ）登录，途中及时更新信息。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于（ ），下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：（ ）开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：人员素质要求身体健康，五官端正，持有（ ）。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，必要时可请求在前方（ ）车站临时停车处理。
