第700 题， 本小题 1 分:有效沟通的步骤包括:前期准备、确认需求、阐述观点、处理异议、共同实施。

第341 题， 本小题 1 分:省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件界定为( )投诉。

第340 题， 本小题 1 分:如客户来电要求撤销投诉，国网客服中心应如实记录客户诉求，咨询办结并与前期工单关联，前期投诉工单( )办结。

第339 题， 本小题 1 分:在上一件投诉工单未办结前，国网客服中心可以( )派发同一客户、同一诉求的工单，工单类型应选择意见。

第338 题， 本小题 1 分:在回复(回访)客户过程中，如客户提供新证据时应派发新的工单，( )回退工单。

第337 题， 本小题 1 分:客户因抢修人员告知内部故障等非供电公司产权故障而无法处理引发的问题不派发投诉工单，向客户做好解释后以(____)办结。

第336 题， 本小题 1 分:网上国网中积分的最小使用单位为(____)积分。

第335 题， 本小题 1 分:网上国网中电费红包的最小使用单位为(____)元。

第334 题， 本小题 1 分:《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为(____)级。

第333 题， 本小题 1 分:出现(____)情况的，为公司较大服务事件。

第332 题， 本小题 1 分:(____)系统自用电量不收取随电价征收的各类基金和附加。